彬長集團“爭做四個示范、創(chuàng)建一流企業(yè)”的發(fā)展目標對煤炭運輸鏈的高效穩(wěn)定提出了更高要求，作為承擔礦區(qū)主要煤炭外運任務(wù)的鐵運分公司，在陜煤集團“四種經(jīng)營理念”的指引下，我們深刻認識到，履行好“甲方”職責的關(guān)鍵在于主動擁抱“乙方”思維，即以客戶為中心、以服務(wù)為導向，通過服務(wù)創(chuàng)造價值，以協(xié)同提升效能，最終保障公司能源保供保運效能的穩(wěn)定高效。結(jié)合鐵運分公司實際，我認為踐行“乙方”思維需聚焦以下可操作的實踐路徑：

一、穿透“甲方”身份：從“管理本位”轉(zhuǎn)向“服務(wù)本位”

作為彬長集團內(nèi)部鐵路運輸服務(wù)提供方，我們承擔著保障煤炭運輸暢通的甲方職責。但傳統(tǒng)的“甲方”思維容易陷入管理本位，側(cè)重于指令下達和結(jié)果考核。新形勢下，必須深刻認識到，履行好甲方職責的核心在于保障鐵路運輸端的整體效能最優(yōu)，這就要求我們必須主動植入“乙方”思維：

一是強化需求端意識。要像乙方研究甲方需求一樣，深入理解公司各礦井的生產(chǎn)節(jié)奏、下游用戶的用煤需求、終端接卸能力等關(guān)鍵信息。主動對接、提前預判，優(yōu)化運輸組織方案，變被動響應(yīng)為主動服務(wù)。例如，根據(jù)礦井產(chǎn)量波動和下游庫存情況，動態(tài)調(diào)整車流計劃，減少等裝時間，提升整體周轉(zhuǎn)效率。

二是提升服務(wù)響應(yīng)能力。將內(nèi)部協(xié)作部門（如車站、機務(wù)、工電）視為我們的“內(nèi)部客戶”，建立高效的問題響應(yīng)和協(xié)同解決機制。當設(shè)備突發(fā)故障或運輸環(huán)節(jié)出現(xiàn)梗阻時，要像乙方服務(wù)甲方一樣，快速響應(yīng)、集中資源、全力打通堵點，打破部門壁壘，強化橫向協(xié)同，最大限度減少對整體裝運穩(wěn)定的影響。

三是建立服務(wù)評價標準。借鑒乙方接受甲方評價的思路，嘗試建立面向內(nèi)部協(xié)作部門和外部關(guān)鍵客戶（運銷彬長、泰豐盛合等客戶）的服務(wù)評價反饋機制。定期收集對運輸時效性、安全性、信息溝通及時性等方面的意見，并將其作為改進自身工作、優(yōu)化資源配置的重要依據(jù)。

二、優(yōu)化服務(wù)供給：讓資源配置聚焦“價值創(chuàng)造”

“乙方”思維要求我們不僅要關(guān)注“做了什么”，更要關(guān)注“創(chuàng)造了什么價值”。在資源有限的條件下，必須將有限的運力、設(shè)備、人力精準投向能創(chuàng)造最大服務(wù)價值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

一是運力配置從“計劃分配”到“效能優(yōu)先”。在保障公司內(nèi)部礦井煤炭外運的基礎(chǔ)上，運力投放應(yīng)首先保障外部市場化客戶，更高效快捷地做好收儲裝運外部上煤服務(wù)，再優(yōu)先保障周轉(zhuǎn)快、效率高的礦方，對于周轉(zhuǎn)效率較低的環(huán)節(jié)，深入分析原因（如設(shè)備老化、流程不暢），集中資源進行針對性改善，提升整體資產(chǎn)利用效率。

二是設(shè)備投入從“滿足需求”到“提升體驗”。設(shè)備采購與維護決策，不僅要滿足基本運行需求，更要著眼于提升運輸服務(wù)的可靠性、安全性和效率體驗。例如軌道探傷設(shè)備選型，就要基于提升檢測精度和智能診斷能力的綜合價值評估。在裝車倉耐磨板選型上，選擇長壽命、低維護的陶瓷材料，減少因設(shè)備故障導致的停裝時間，從本質(zhì)上提升對上下游客戶的服務(wù)連續(xù)性。

三是業(yè)務(wù)拓展從“被動承運”到“主動增值”。在做好內(nèi)部保運這一核心職責的同時，積極運用乙方思維開拓市場化業(yè)務(wù)。有效利用胡孟改擴建資源，提供倉儲、裝車、發(fā)運等增值服務(wù)，以市場化服務(wù)標準倒逼提升內(nèi)部管理效率和服務(wù)水平。圍繞服務(wù)能力提升和投資回報進行充分論證，扎實推動水北鐵路集運站項目立項，結(jié)合陜煤集團審批進度，通過完善節(jié)點布局，提升分公司更廣泛、更高效、更便捷的運輸服務(wù)能力。

三、厚植服務(wù)文化：讓“乙方”思維成為行動自覺

思維轉(zhuǎn)變的落地，最終依靠全體員工的共同認知和實踐。

一是建立“全員服務(wù)者”機制。將服務(wù)意識融入每個崗位職責中，鼓勵一線員工立足崗位，發(fā)現(xiàn)并解決影響運輸效率和服務(wù)質(zhì)量的問題。如調(diào)車員主動優(yōu)化作業(yè)流程，壓縮列車摘掛作業(yè)時間；檢修工精細維護設(shè)備，減少計劃外故障停時；機車乘務(wù)員嚴格執(zhí)行標準化作業(yè)，保障裝車高效快捷并節(jié)約燃油消耗；值班員強化信息溝通，確保指令清晰、反饋及時。

二是培育長期服務(wù)導向。通過持續(xù)的教育引導，讓員工深刻理解保障裝運高效穩(wěn)定對公司整體利益的極端重要性，認識到自身崗位工作對最終服務(wù)結(jié)果的影響，同時開展面向關(guān)鍵崗位的客戶溝通與服務(wù)技能培訓。利用分公司宣傳陣地，宣傳推廣提升服務(wù)效能的優(yōu)秀案例和經(jīng)驗做法，營造人人關(guān)注服務(wù)、人人提升效能的氛圍。

以服務(wù)創(chuàng)價值，以協(xié)同贏未來。用“乙方”思維做“甲方”，其核心在于以服務(wù)創(chuàng)造價值、以協(xié)同提升效能。這不是身份的弱化，而是職責的升華。鐵運分公司上下既要具備“客戶至上”的服務(wù)意識，也要擁有“系統(tǒng)最優(yōu)”的全局視野。鐵運分公司將繼續(xù)深化對陜煤集團“四種經(jīng)營理念”的實踐，通過強化需求對接、優(yōu)化資源配置、提升響應(yīng)速度、培育服務(wù)文化，不斷鍛造以客戶為中心的核心能力，為保障集團能源供應(yīng)鏈的安全、穩(wěn)定、高效運轉(zhuǎn)提供更堅實、更可靠、更具價值的鐵運支撐！（鐵運分公司總經(jīng)理 周宏利）